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一天100通電話,這群舟山“戰疫總客服”24小時全程在線!

2020年02月14日 14:22 來源:新聞998 未經授權 不得轉載

  突如其來的新冠肺炎疫情,讓不少人前赴后繼地投入到這場無聲的戰役中。

  其中有這樣一群人,他們守著電話筒,要做好傳聲筒、喊話筒,也要做好“出氣筒”。

  他們就是市12345平臺的工作人員,他們也是這場疫情防控阻擊戰的 “總客服”。

  走進市12345公共服務管理中心,只見大廳內電話聲此起彼伏,一旁的大屏幕上數據不斷更新,話務員們堅守在工位上,井井有條地梳理著市民的訴求、咨詢信息,并進行解答。

  宋靜是話務組副組長,除了日常的熱線受理,她還要做好疫情相關數據的統計,尤為繁忙。

  宋靜:白班的情況一天要接100多個電話。我們在接電話的時候要充分考慮到他們那種心情,因為有些市民他打電話過來的時候心情是很緊張的,他們會有一點恐懼、不安或者是煩躁。我們一方面要安撫他,然后還要幫他解決他的問題。

  為了擠出更多時間接聽群眾來電,工作期間,宋靜很少喝水、上廁所,連吃飯都是匆匆忙忙的。

  宋靜告訴記者,這段時間是工作量最大的階段,來電大多關于企業復工、系統申報、交通保障等。大家加班加點都很辛苦,但是只要能為群眾排憂解難,其他都不重要。

  宋靜:希望可以在疫情期間,在我的能力范圍內盡量幫助他們,希望大家都可以理解。希望疫情可以快點進過去,對于市民提出來的一些建議類的問題,我們也會盡量篩選,然后上報領導,對一些有用的信息之類的進行整合。

  疫情發生以來,12345熱線來電量與日俱增,僅2月10日一天就受理群眾來電3252個,是日常受理量的近3倍,創下歷史新高。

  面對井噴式的來電量,不但12345平臺全體工作人員加入熱線接聽中,而且還從市屬各局辦抽調了15名志愿者到志愿者座席,充實“戰疫總客服”的力量。

  來自舟山博物館的練騏毓就是其中一員,經過簡單的培訓,他已于本周上崗,現在每天基本要接聽4.50個來電。

  練騏毓:沒有到12345來之前確實不知道12345這么忙,接觸了這些活以后,我感覺我能更好的了解這個就是疫情期間。我自己作為一個市民,不論出現哪種狀況,我都要擺正自己的態度,盡量不給大家造成恐慌,不給大家帶來負面影響、負能量。

  從除夕至今,12345平臺受理來電量超4萬,其中涉及疫情的來電量約2.5萬。

  相關負責人表示,這場防控戰也是一場信息戰,他們接的每一通電話都是為了排除風險、消除擔憂,共同打贏疫情防控阻擊戰。

  感謝舟山“總客服”的堅守!

  有事兒,您打12345

原鏈接: 作者:張譯尹    

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